Klagehåndtering i det offentlige

Effektiv og profesjonell klagehåndtering resulterer i kunde/bruker-kontakt. Hva er deres virksomhets standard for klagehåndtering og opplevd bruker-/kundeservice?

Flere millioner blir brukt hvert år på klager, innvendinger og anker i forhold til offentlige avgjørelser. Forskning fra Nederland viser at så mye som 11 % av all administrasjon i det offentlige visste seg å være knyttet direkte til disse klagene. Dersom samfunnsborgerne er uenig i avgjørelser og valg som er tatt i det offentlige systemet, stilles det oftest krav til at de bare kan gi uttrykk for sin misnøye ved å sende inn en skriftlige klage.

Uavhengig av valgt strategi for servicepunkt er det en kjensgjerning at det å jobbe i førstelinjen knyttet til håndtering av klager - og i noen tilfeller frustrerte, sinte og aggressive brukere/borgere - er belastende. Vi ser også en høyere andel av sykemeldte i denne målgruppen.

Gjennom vår seniorkonsulent Aina Trobe (utdannet master i konfliktmekling og konflikthåndtering (MMCR) fra Universitetet i København) kan vi nå bistå våre kunder med å sette «standarden» for klagehåndtering og opplevd kundeservice, gjennom å tilpasse opplæringsprogrammer m/metodikk og verktøy innen konflikthåndtering, service og kommunikasjon.

Målgruppe:

Ansatte i servicetorg i kommuner, alle ansatte som håndterer klagehåndtering og med direkte kontakt med brukere/borgere uavhengig av etat/organisasjon (også privat sektor), servicemedarbeidere i NAV m.fl.

Mål:

Målet er å hjelpe våre kunder med å sette/endre strategi for klagehåndtering i det offentlige. Tradisjonelt sett er den offentliges håndtering en reaksjon, formell og legalistisk. En god klagehåndtering er pro-aktiv, uformell og løsningsorientert.

Strategi & Prosess

Når en offentlig ansatt mottar en klage, bør borgeren bli kontaktet raskt og direkte enten via telefon eller et uformelt møte.

Den ansatte bruker kommunikasjonsmetoder som lytting, oppsummering, åpne og upartiske spørsmål. Metoder hentet fra konflikthåndtering bidrar til at konflikter kan de-eskaleres.

Den ansatte har kjennskap til mekling og kan bruke noen av teknikkene i sitt møte med borgeren.

Dersom det offentlige nærmer seg en avgjørelse som er negativ for en borger, trekkes borgeren med i selve prosessen for at de sammen kan utforske muligheter og alternativer. Dette kan påvirke opplevelsen av prosessrettferdighet, som påvirker forholdet mellom borgeren og det offentlige. Dette kan også i stor grad påvirke en eventuell rettsprosess på et senere tidspunkt.

Lønnsomhet

Lavere kostnader, blant annet fordi 50 % av klageprosedyrene blir avsluttet mye tidligere når borgere blir møtt av offentlige ansatte som bruker konfliktmeklingsteknikker.

Effekt

Økt effektivitet i forhold til formelle prosesser. Bruk av dialog i møte med borgeren reduserer administrasjon og det viser seg å øke tilfredsheten både hos borger og den offentlige ansatte. Lavere sykefravær blant medarbeidere som jobber med klagehåndtering.

Gjennom en innledende forankring i ledergruppen tilrettelegger vi for et 2-dagers kurs i klagehåndtering, fulgt opp av oppfølgingsmøter og løpende veiledning.

Vil du som vite mer om hvordan vi kan bistå med å sette standarden for klagehåndtering i deres organisasjon?

Ta kontakt med Seniorkonsulent Aina Trobe - Mobil: +47 922 69 882, email: aina@kgf.no

Aktuelt